当前位置:呼叫中心/联络中心企业动态 → 正文

呼叫中心助力12348武汉公共法律援助热线“更智慧,更人性”

责任编辑:yliang |来源:企业网D1Net  2018-07-05 09:33:29 本文摘自:长江日报
响铃3秒内接通,服务效果市民打分,线上无法说清的复杂法律问题转接相关对接渠道,特殊情况还可电召律师上门服务。这是近日,长江日报记者在武汉市法律援助热线12348亲历的场景。市司法局相关负责人表示,12348智慧化水平已走在全国同类平台前列。 2017年12月,上海业奥携合作伙伴为武汉法律援助热线12348搭建了呼叫中心系统平台。呼叫系统平台建成后,12348升级为武汉公共法律服务热线,从提供单一法律援助升级为法律咨询、服务、纠纷调解、法治宣传、服务投诉等综合性、一体化呼叫中心。这条曾被群众称为雪中送炭的“暖心线”,如今升级为百姓法律服务的“110”。 微信传递证明资料,1小时内指派法援 家住湖北红安的柳先生打来电话申请法律援助,他在武汉打工,与公司发生纠纷,并对法院判决结果不太满意,打算上诉,上诉日期仅剩一天,柳先生人在广州,来不及回老家取户口本办理援助手续。 法律援助相关负责人回复:“特事特办,马上开展工作,后期补足证明。”半小时后,柳先生通过微信传来户口本照片,值班律师为其办理了法律援助申请手续。 “从拨打热线到指派法援,整个流程下来不到1小时!”感受到12348带来便利的柳先生发微信,点赞武汉市公共法律服务热线是百姓法律服务的“110”。 咨询服务是否满意,打热线市民说了算 “值班律师接听电话,监管人员会随机调取录音,从服务态度、专业水平等方面进行综合考核。”值班律师告诉长江日报记者,12348热线除了服务“提速”外,市司法局还制定严格制度,以保障服务质量。 长江日报记者观察发现,升级后的12348热线系统设置了服务满意度评价系统,拨打热线的市民可对服务做出评价。市法律援助中心相关负责人表示:“除了奖惩措施外,对于当事人的差评反馈,会做出相应的补救措施,主动电话回访,直到当事人满意为止。” 据悉,除严格制度管理外,市司法局通过在全市律师中公开竞聘,挑选出37名热线值班员,承担12348咨询服务工作,确保服务的专业水准。 用大数据研判群众诉求,服务政府决策 建立了统一呼叫中心平台的12348更加智慧,从呼叫中心获取数据,利用大数据分析系统,既可监测、分析重复来电情况,又可对来电地区、时段、平均话长等统计分析,精准监督咨询服务质量,同时分析诉求,研判民情民意,成为科学服务政府决策的又一“智囊”。 据悉,12348热线大数据分析系统通过对来电咨询内容统计分析,研判出一定时间段内群众反映集中的问题,分析诉求背后的社会共性、倾向性等问题,为政府决策提供参考。 截至6月29日,呼叫中心平台共收集群众各类诉求、业务数据等2.6万余条,从中分析研判婚姻家庭、个人财产、劳动就业、房价调控等与群众切身利益相关问题的趋势。 文章来源:长江日报
关键字:呼叫中心 上海业奥 本文摘自:长江日报
呼叫中心助力12348武汉公共法律援助热线“更智慧,更人性” 扫一扫
分享本文到朋友圈
关于我们联系我们版权声明友情链接广告服务会员服务投稿中心招贤纳士 企业网版权所有©2010-2018 京ICP备09108050号-6
^
沙龙国际手机版