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呼叫中心座席排班满意度提升“四步曲”

责任编辑:editor006 作者:高健 |来源:企业网D1Net  2015-08-25 15:55:49 本文摘自:51callcenter论坛
呼叫中心7*24小时工作性质,加上为充分拟合话务情况,不可避免导致班次多样和各种困难班次,呼叫中心座席排班满意度提升是行业难题。实践也显,很多座席离职与对排班不满意直接相关。如何破解这个问题,本文提出了“预期-公信-人性-满意”的“四步曲”战略,努力打造提升座席排班满意度闭环流程。 第一步曲:排班预期管理 尽管座席的排班期望不是呼叫中心能够完全控制的,但仍可通过多种措施来合理引导座席排班期望,使座席的期望与中心的整体利益相适应,提高中心与员工的和谐度,增加座席对中心的信任感。 (一)招聘环节 当员工进入呼叫中心后,其个性特征与呼叫中心企业文化的匹配情况是否对其工作绩效与满意度产生直接影响。呼叫中心外向型与亲和型员工往往呈现较高的满意度,而敏感型、谨慎型员工满意度相对较低,因此招聘环节要增加员工性格测试环节,稳步提升岗位匹配度较高性格员工招聘比例,选拔与呼叫中心价值观契合、职业能力适应工作岗位的员工,从源头上规避“人—职”失配问题,具体可采用标准化结构面试、素质测试等现代手段来确保信度和效度。另一方面,要在招聘环节遵循“现实工作预览”,向求职者传递真实客观信息,加强职业性质宣导,很多90后毕业生对于未来职业认识不足、对工作理想太美好,尤其对呼叫中心排班理解不足,找工作存在一定盲目性,导致上线后排班不适应。 (二)培训环节 员工培训是培育和形成共同价值观、增强凝聚力的关键性工作。岗前培训增加排班制度与流程宣讲,通过对实际座席班表的解读来引导座席从中心层面解读班表,避免座席片面追求个人班次,最重要的是应当清楚组织在工作和行为方面对他们的期望,便于新员工形成合理排班预期。日常培训中加强呼叫中心行业排班案例介绍,积极拓展员工视野,通过相互对比增加座席理解度。通过对本中心人性化排班理念宣讲,具体到措施与案例,营造良好、融洽排班工作氛围。通过对服务理念宣讲及奉献精神的传扬,进而促进组织承诺和组织忠诚的产生,如客服职业主要目的是接听更多客户来电、引导员工话务高峰时段主动进行话务支援等。 (三)排班需求 日常工作中,排班师要要定期通过员工论坛、排班座谈、团队会议等形式加强对员工排班期望收集,并建立完善排班预期管理体系。对于员工提出的违背呼叫中心行业性质的建议如希望不上中班、夜班等,要通过日常培训中加强职业性质宣导进行解决,并通过论坛等渠道及时进行反馈,作为排班教育的重要契机。对于员工提出的合理排班需求要及时落实,并将落实结果及时反馈给全体员工,对于提出员工给予表扬与激励,并在公众场合进行宣讲,引导员工提出合理排班预期。对于员工提出的排班需求可能造成其他负面影响的,排班师要详细说明利弊,开展调查问卷、组织投票、排班座谈会等,综合决定是否采纳该意见。 第二步曲:排班公信管理 在呼叫中心日趋大型化并迅速发展的时期,各种排班新问题会层出不穷出现,我们必须构建排班的公信力才能实现排班拟合度与座席满意度的高效均衡。如何构建排班公信力,笔者认为要以“排班公平”为前提,以“排班参与”与“排班沟通”为手段。 (一)排班公平 笔者在日常工作中经常听到座席对排班的公平性提出质疑,感觉自己班表总是比别人差的大有人在,直接影响排班公信力。究其原因主要座席对排班流程不了解,排班缺乏公平性参数及缺乏公平监督机制,因此首先要制定完善排班规范性文件,通过论坛、文化墙等进行公示,对于排班流程、轮班规则及作业标准清晰明了向座席进行展示,方便排班师对照执行并方便一线座席进行监督。其次,要开展数据分析,对于座席经常质疑的连休、周末休息、节假日休息天数等开展数据统计与分析,进行公示,作为后期排班先后排序重要参考,保证座席排班长期公平性。最后,常态化开展“我排班,你找茬”活动,由座席对排班结果进行监督,若座席发现自己班表不公平可直接提出,一经证实将给予座席相关班次双倍补偿,形成排班监督机制,营造公平排班氛围。 (二)排班参与 影响座席满意度的一个重要因素是归属感,而影响归属感的一个重要因素是工作的参与感和受到尊重,要建立常态化员工参与排班机制。首先要建立班组长参与排班机制。班组长与员工接触最多,最了解员工工作及思想动态,掌握员工排班需求,让班组长参与排班可以提高排班科学性,有利于排班宣传。其次,建立排班“志愿者”计划。挖掘“民间”排班高手,让平时意见较多员工亲自参与排班,参与过程也是排班理解过程,甚至是宣传过程。最后,开展排班“金点子”活动。定期公布近期排班难点,引导员工分析与调查,群策群力,提出解决方案,对于优秀方案进行公示、效果评估和分级奖励,奖励级别取决于微信转发及集“赞”数量。 (三)排班沟通 排班是专业程度较高的一项工作,往往存在排班师与座席之间信息不对称,易造成误解,因此加强排班沟通工作显得尤其重要。为此首,要在排班初稿出来后及时进行发布并召开排班座谈会,组织具有代表性的班组长、座席参加,和员工讲明为什么要这样排班,让员工反馈对初稿意见,结合意见进行“二次排班”。其次,要在员工论坛、文化墙、员工微信平台开通“排班直通车”,认真听取员工的意见与建议,对于员工建议不管是否合理,做到有问必答,正向回应。最后,建立排班热线。若员工不愿意在公众场合发表意见,还可通过排班热线提出排班需求、排班意见及排班争议等,热线管理人员会进行一对一沟通,并做好保密工作。 第三步曲:排班人性管理 呼叫中心从排班拟合角度需给座席排定各种班次,每天的工作时间不确定,根据话务变化灵活安排。但坐席代表希望尽可能安排较为舒适班次,每天上班时间具有一定规律性,同时希望排班尽量个性化,最好是“我的排班我做主”。这两者需要有效均衡。 (一)个性化 个性化排班包括员工特殊班次需求的满足、困难班次处理及特殊人群的关照等,以提升员工的工作感受和满意度。一是制定员工特殊满足清单。在充分征求员工意见基础,将员工父母生日、直系亲属结婚、家人生病等纳入特殊调休需求清单,若员工有需求可以进行申请,需求采纳情况会进行公示,方便员工监督。二是聚焦特殊员工班次。对于孕妇或产后上班员工不参与轮班,只执行行政班次,并安排空气质量较好、楼层较低操作间上班,充分体现组织的人性化关怀。三是困难班次处理。对于天地班、中班及夜班等困难班次,实践证明并不是所有人均不愿意上,可以组织员工进行报名,并给予执行这些班次的员工一定排班积分补偿。 (二)灵活化 多措并举,建立让座席通过自己的努力获得自主换班、调休等的通道。一是开展员工“自主点餐”式排班。给予绩效考核优异员工一定排班DIY的权利,激励优秀员工继续努力工作,提升其排班满意度,引导其他员工努力进入该资格。二是建立“工时银行”管理制度。在电话空闲时通过员工自愿报名来申请透支工时“提前”下班,在进线高峰期支援或在进线高峰支援,话务空闲可以调休或提前下班。通过“借记”与“贷记”两条线在提高排班拟合度的同时提升座席班表感受。三是推行排班市场化。推行电子货币,座席代表通过电子货币进行班次交易,或者优先休假、超次换班等,电子货币可以通过执行较多困难班次或获得较高绩效取得。 (三)便利化 积极为员工班表查询与换班提供便利,主要通过微信公众平台的引入。员工可以通过微信查询第二天要上的班次以及他的工时利用率,班表设计尽量采用日历等清晰明了形式展示,还可以通过微信来进行换班,逐渐实现人机交互,方便座席查询,体现以人为本。 第四步曲:排班满意测评 为客观、真实掌握座席排班满意度现状,找出当前存在的问题,按季采用定量(问卷)和定性(建议)分析相结合的方法评估排班满意度工作成效,作为排班管理岗绩效考核及措施优化的依据。 (一)问卷调查 调查前由业务管理人员向座席详细讲解调查表的填写要求和调查内容,采用匿名形式,当场发放调查表,填写完毕当场回收。 (二)建议采集 建议采集主要有两条: 1.对于呼叫中心行业座席排班人性化管理方面,您有什么建议? 2.您觉得中心在排班参与、排班沟通方面还应该有什么好的做法?
关键字:排班 四步曲 工时利用率 本文摘自:51callcenter论坛
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