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呼叫中心内训师的选拔与培养

责任编辑:editor005 作者:石贺彬 |来源:企业网D1Net  2017-07-26 15:14:33 本文摘自:51Callcenter
不少公司把内训师统称为培训师。笔者个人理解,内训师与培训师是有较大区别的。从定义上讲,培训师是指能够结合经济发展、技术进步和就业要求来研究开发针对新职业(工种)的培训项目,以及根据企业生产、经营需要而掌握并运用现代培训理念和手段来策划、开发培训项目,制定、实施培训计划,并从事培训咨询和教学活动的人员。内训师是指为企业内部员工进行培训的授课老师。内训的最大特点是根据企业的培训需求,为企业量身定做。企业内训在为企业带来系统的现代管理知识与技能的同时还能为企业带来突出的附加价值。从定义上来说,培训师比内训师面向的内容更加广泛。在职责方面,培训师从事的培训可能不局限在某个行业,它从事的可能是综合类的培训。而内训师相对来说主要是根据企业情况进行企业内部培训。培训师可以说是内训师将来进阶发展的方向,现在不少的呼叫中心特别是快递行业就存在这类现象。由于在发展前期呼叫中心的人力资源由整个集团公司管理,因此培训以人力资源为主导,业务为辅,而这实际是一个误区。呼叫中心是以业务为导向的部门,为此笔者认为职责明确、定位清楚非常有必要,不然就成了人力资源去做业务培训、内训师也做业务培训的重叠现象,至于谁更能把业务培训做好,相信大家都知道。 那么如何对呼叫中心内训师进行有效管理?下面笔者就内训师的工作职责、内训师的选拔、内训师的考核、内训师的晋升成长四方面来进行分析。 一、内训师的工作职责 既然要培养内训师,首先就要明确内训师的工作职责,根据职责的情况去进行选拨与培养。对呼叫中心行业来说,特别是前期,大多数呼叫中心的内训师工作职责都是在做新员工培训,而在后期逐步拓展到其他方面的培训。为此我们在设立内训师这个岗位时要充分考虑到底是否有必要单独去设立。同时兼顾这个岗位工作的饱和程度,不能看眼前可能新人较多就急着去设立这个岗位,要从长远去看,并基于两点需求:1、呼叫中心人员规模要求,如果超过50人以上则可以有专门的内训师岗位;2、业务变更较频繁的呼叫中心因为业务较多,需要定期培训。从每个月新进员工的情况来看,如果呼叫中心每个月都有大量新进员工,那么设立专门的内训师岗位非常有必要。如果新进的员工不多,那么可以组建虚拟团队了,如让业务精英及现场班组长来进行支撑,因为规模不大的话职责过于细分会造成资源浪费;其次特别是前期急于设立内训师岗位,后期工作又不饱和,最后也很尴尬,这个归根结底还是得看呼叫中心的人员规模及未来发展的方向。 那么内训师到底该培训什么?这得根据呼叫中心的实际情况去定,因为在这特别强调要给内训师的岗位职责定位清楚,到底做什么培训,到底给谁培训,这是必须要弄明白的两个问题。通常呼叫中心的培训内容无外乎四大类:业务类(各类的业务知识)、技巧类(沟通技巧、投诉受理技巧)、管理类(基础管理知识)、心态类(心态调节、压力调节),受训的人员也无外乎是新员工、在职员工、班组长、主管等等。前期工作基本是以培训新员工为主要人群,也多以业务培训为主。而呼叫中心这个特殊行业基本是以业务为主导,所以多数情况下内训师都是在做业务培训。特别说明下,作为前期的内训师不要急于“一口一个胖子”什么培训都想做,全方位发展是好事,但是得根据个人情况量力而行,在后期是可以朝着综合类去转型,前期要把最紧急的、最重要的做好,循序渐进。 二、内训师的选拔 在内训师选拔方面,有些呼叫中心的内训师会外聘,笔者认为内训师主要是做企业内部的培训,因此不建议外聘。除了一些比较特殊或者专业性较强的领域如心理咨询辅导类的,其他的建议内部培养,通常从优秀一线客服代表中的业务能手中去选拔。首先,选拔要注意几个原则:1、喜欢培训工作,热爱培训岗位;2、要有一定的抗压能力及事务协调能力;3、工作要满一定的年限,最好是在一线,特别是业务类内训师一定要是业务骨干。这是三个最基本的要求,当然还有会使用基础办公软件如PPT制作等能力要求。其次可以根据岗位情况去安排笔试、面试了,要坚持公平公正原则。符合情况的人员可以进入储备内训师岗位进行岗位学习及 培养,如经过系统的学习课程的开发设计及授课技巧的学习、TTT等方面的课程。最重要的就是学习完要考核,进行效果检验。 这期间可以设定试用期(根据不同类别的中心情况设定周期),同时在试用期完后要有考评标准,即达到什么样的标准方可成为部门正式的内训师,建议从以下三方面进行设定标准。 1、个人工作情况(15%),针对在试用期完成的工作情况进行评定。 2、课件制作情况(30%),是对未转正的内训师课件制作与开发的考验,要求在未转正期间需独立完成新课题的开发以及课时度考核等等。 3、试讲考核(55%),可制作课件或者从上交课件中挑选,给予10-15分演讲时间。最终考核的课件要求必须对半年期间工作作出相关总结以及未来工作进行规划。对于得分合格的内训师予以转正,并给予内训师岗位津贴。对于考核未通过者可在下个频次(两个月后),进行二次考核,若二次考核不通过者将予以回原岗。 三、内训师的绩效考核 笔者看过不少内训师的考评标准,很多都采用打分表的形式,如月度工作完成情况、对领导的任务是否执行到位等等类似的。在这里特别强调一点,既然是绩效考评,那就需要去量化,不量化则很难做到公平公正。同时指标的设置要符合“SMART”原则,如果指标不量化,内训师在工作方面很难找到具体的衡量参数。指标的设立需要根据岗位的实际情况去定,如针对新员工培训的内训师,可以把员工的转正情况、学习期间的效果检验(学员考试的成绩)、员工在试用期接线的数据情况以及现场反馈的情况转化为具体的指标来进行考核,从而将内训师的绩效量化,使绩效更加客观有据可依。 四、内训师的晋升 最后在内训师的晋升方面,作为内训师在未来的发展中晋升是必不可少的一环,制定合理的晋升体系是内训师发展的关键,也是提高内训师工作积极性至关重要的举措。那么一般情况而言可以设定不同等级,如初中高级内训师,具体晋升方法如图1所示。  
  作为内训师,还有最重要的一点就是要加强自我学习能力,不断与外面进行交流,积极学习,提升自我,在有条件的情况下可以去选择性参加适合自己的外训以提升自我。 内训师是呼叫中心行业必不可少的岗位,内训师的设立需要根据呼叫中心的业务规模大小、人员实际需求及业务特点综合去考量设置,同时定位清楚,才能更好去开展相关培训。以上内容仅供参考,也期待与更多朋友交流探讨。
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