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浅谈呼叫中心坐席排班满意度提升方案

责任编辑:editor005 作者:余芳 |来源:企业网D1Net  2017-12-19 14:43:58 本文摘自:51Callcenter
对于呼叫中心管理者来说,最令其烦心的莫过于坐席人员排班的问题,一个合理的排班表不仅可以提升客户满意度,且对于坐席人员的上班情况,工作状态,绩效也有一定的影响。 在一次呼叫中心提升培训中,当讲师提到呼叫中心的排班师是最值钱时岗位时,顿时觉得优越感油然而生,因为我目前从事的就是咱们呼叫中心的排班师。 从第一次接手70人的排班到现在150人的人头增长,从最初的无从下手到现在运用各种数据分析、话务预测技能,由开始的人情排班到现在的公式化公平对待、从一开始坐席抱怨声到现在的钦佩声,很庆幸自己从一个排班员成长为谈不上优秀但至少可称为合格的排班师。 起初排班时,也查看了相关书籍,也与一些同行在网上讨论排班事宜,后续发现大家的排班思路和流程基本都是一致的,第一步:分析及预测,第二步:确定班制,第二步,人力配备,第四步,完善排班表,第五步,根据员工需求做相应的调整。 相信从事呼叫中心行业的人士都有一定的苦恼,这一套排班流程下来之后,不管你怎么进行排班,总会存在不足,针对外部,接通率要求高,班次调整频繁,客户需求特殊,班次多、夜班多,针对坐席突显的问题永远是班表公平性不足且缺乏预知,上班班次缺乏灵活性,排班信息不对称,认为属人为因素决定等等。 那么通过近一年不断的摸索,今天主要想针对坐席的抱怨,分享自身排班的一些解决方法: 1、 立规则 建立呼叫中心排班规则,保证坐席排班公平性、透明度,并增强员工对班次、休息的预知性 如:班次均衡,保证每个班组夜班、加班个数均衡休假均衡,保证每个员工全月至少安排1-2次休假,且基本均衡 休息天数:保证每个员工全月休息天数一致 班次设计:灵活安排班次 工时均衡:保证每个班组排班工时差异不超过2小时 轮班规则:连续上班不超6天   2、 增激励 呼叫中心员工没有正常节日休假,上班离席受限,班次灵活度小,抱怨声不断,增加排班激励是提升员工排班满意度的润滑剂。 重大假日排班关怀 以春节/国庆长假假期为例,优先满足归属地较远员工的休假需求,增加节日期间班组连续休息天数,可适当延长7-8天。 特殊人群排班优待 呼叫中心女性占比在70%以上,怀孕和哺乳人员排班优待将大大提升员工满意度对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励,符合条件员工自由选择班次、休息日期等,在规则允许下增加班表的灵活性 话务价值贡献奖励 与现场运营指标保障挂钩,建立话务应急支援积分制度,主要体现在被动加班/主动加班上,员工根据贡献积分档次兑换排班奖励,包括班次调整、休息对调、指定休息等。 3、 重沟通 排班的好坏是运营稳定的关键因素,也是员工关注的重点,而排班师和一线员工所处位置不同、看问题角度不同,存在对排班理解偏差、传达信息不及时、不对称,建立多维度排班沟通体系将是加强信息互通的关键。 正向引导 入职前:针对新员工入职前讲解呼叫中心排班规则,提前做好心理准备。 入职后:针对排班不满人员进行专项沟通,落实正向引导 无缝沟通 季度沟通:每季度制定专题性沟通会,班组长和一线员工。 月度沟通:每月召开班组长沟通会,重点收集排班需求。 不定期与员工展开沟通 积极交流 创建排班讨论群:开放员工对排班评价、需求和建议开展排班技术交流,让员工学习和知悉排班的关键、困难,让员工体验排班。 实践证明,排班表对于呼叫中心运营起着关键作用,坐席对于班次的满意度关系着人员流失,作为排班师,我始终秉着公信、人性、满意三步曲战略,努力提高呼叫中心与坐席的和谐度,增加坐席对呼叫中心的信任感!
关键字:排班 呼叫中心 提升方案 本文摘自:51Callcenter
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