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中国信息技术行业CRM选型与最佳实践指南

责任编辑:zsheng |来源:企业网D1Net  2018-05-26 10:58:15 本文摘自:中国财经时报网
在国务院列举的七大国家战略性新兴产业体系中,其中就包括新一代信息技术产业。信息技术产业具有创新活跃,渗透性强、带动性强等特点,被认为是引领未来经济、科技发展的重要力量。在新的经济条件下,信息技术企业也在面临着数字化转型的困惑,特别是CRM选型与部署的三大挑战: 信息技术产业数字化转型面临的三大挑战 挑战一:从传统营销向数字化营销转变的挑战 数字渠道已成为企业与客户接触的主流渠道,企业传统营销工具已经无法满足与客户多渠道互动的要求,造成客户资源的流失; 传统的线下营销方式成本在不断增长,但是带来的有效销售线索的数量及质量却在不断降低,即便如此,企业也无法有效评估营销活动带来的投入产出; 各种途径获得的销售线索没有统一的平台进行管理和跟踪,线索培育主要依靠人工,线索转化率底下,线索分配缺乏有效规则,市场管理人员苦不堪言; 由于缺乏统一高效的数字化营销平台,导致企业的客户资源流失,企业的营收受到潜在的,难以评估的影响。 挑战二:从传统产品型销售向协同型销售转型的挑战 销售过程复杂且销售周期较长,销售人员缺乏专业销售方法的指导,销售协同效率低,缺乏从商机到合同到订单到发票到回款的完整销售过程管控; 销售渠道包括直接销售和渠道销售,企业与合作伙伴之间的信息沟通和传递的效率低下,渠道管理流程执行混乱,渠道协同能力差,渠道开拓不及预期; 销售管理依然采用传统的电子表格方式,销售人员工作汇报过程耗时且繁琐,管理人员缺乏有效的数据来源和分析工具,无法对销售业绩进行有效预测和承诺; 没有公司层面的客户主数据管理平台及管理机制,在长期业务开展的过程中,客户数据往往分散在不同部门且数据存在大量重复和错误; 挑战三:从产品同质化竞争到构建产品+服务的差异化竞争 智能自助服务、数字渠道服务接入已成为主流方式,然而,大多数企业的客户服务依然采用传统的语音渠道,客户体验差,响应速度慢,且成本较高; 客服的人员流动率高,解决问题的专业技能不足,急需有效的知识管理工具来提升客服的服务技能并带动服务水平,提高客户的满意度; 服务派工效率低下,过多人工操作影响效率并带来了较高的人工成本;无法根据工程师的技能及工作饱和度合理分配最优资源,工程师缺乏移动应用方案; 无法进行客户的全生命周期管理,销售管理系统及服务管理系统割裂,造成流程中断,客户资产信息不完整,数据整合及数据分析的工作量极大。
关键字:CRM 行业 信息技术 中国 本文摘自:中国财经时报网
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