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打电话在未来还是门生意吗?

责任编辑:editor007 作者:胡勇 |来源:企业网D1Net  2016-02-29 20:32:53 本文摘自:钛媒体
王佳梁打开手机上的触宝电话应用,点了3杯咖啡,然后开始有条不紊的讲述。 这个毕业于上海交大、1979年出生的人,身上有着所有工科生的气质与秉性——性情内向甚至有些木讷。自2008年创业成立触宝以来,尽管已经能顺利应付千百人的公开场合,但从他举手投足的细节之间,依然能看出一些努力掩饰到只剩下蛛丝马迹的拘谨。 大多数时候,王佳梁看上去都很平静,近乎羞涩。只有在人生不多的几个关头与时刻,他才会表现出决绝和激昂的气势来。 2013年,触宝遭遇曾经是全球最大输入法提供商 Nuance 发起的337诉讼,一旦官司落败,主攻海外市场的触宝输入法将面临被逐出美国市场的下场。出乎人意料的是,背水一战的王佳梁最后竟然反诉成功,熬过了这家创业公司成立以来最大的危机。 此后的几年时间里,O2O 潮流一发不可收地席卷了中国的互联网商业世界,成为包括百度、阿里巴巴等巨头公司竞相追逐的趋势。与此同时,王佳梁也毅然决然地开始了触宝的转型。 事实上,比起之前的那次诉讼难关,触宝电话的推出与演进更能显示出王佳梁和这家移动互联网公司在时代洪流中积极求生探索的勇气和毅力。 风口 “我们相信输入法肯定可以做得非常成功,至少做一个全球的‘搜狗’出来,但是可能还不够大,我们不仅仅是想做一个‘搜狗’,我们还想做一个‘腾讯’,这个就是我们最终的一个野心。”王佳梁半开玩笑半认真地告诉《商业价值》记者。 2012年时,推出4年的触宝输入法的用户已经超过了8000万,占据了 Android 手机上20%的输入法市场份额,同时,伴随输入法开发的触宝拨号应用的用户也达到了1000万。 在当时,iOS 还处在拟物化设计大行其道的6.0时代,Android 则刚刚进入 Jelly Bean 时代,两个垄断了几乎整个移动智能操作平台市场的系统在搜索联系人及快捷拨号等功能上却颇受用户诟病,触宝拨号是一个帮助用户解决上述问题的应用。其后,两大系统在电话防骚扰及黑名单等方面的短板使得触宝拨号演变成触宝号码助手,到了2014年,这个应用最终进化成为触宝电话,当时,它的最大卖点是能打数百分钟的免费电话。 中国移动的财报数据显示,自2012~2014年,用户的平均每月通话分钟数分别从512、486及453,而用户平均每月上网流量则在这3年时间里从36MB上涨到了155MB,4G 用户每月网络流量更是高达780MB。 显然,从用户使用习惯的趋势而言,短信和通话服务正越来越多地表现出成为前移动互联网时代遗迹的迹象。 “我们在这样的变革的时代,是完全颠覆的时代,可能五年十年之后我们孩子生活的状态跟我们现在完全不一样,那些孩子不知道出租车是什么,也不知道到门店排队是什么概念,这真的是时代的变迁。”在王佳梁眼中,现在正是整个互联网风起云涌迎来激变的时代,但是,王佳梁并不认为移动互联网的兴起就必然使得打电话从此没落下去,相反,他坚信用户越来越多倾向于即时通讯服务是因为现在打电话的体验还不够优秀、还有更大改进的空间。 “所以我觉得我们要做的其实是对打电话的颠覆,所以到最后,你再去看用户的需求,有可能这种潜力是被颠覆后才发掘出来。电话和微信代表两种类型的通讯需求,微信是异步的,电话是同步的。”技术主义的王佳梁滔滔不绝地谈起他对打电话的未来设想,在他的展望中,打电话在将来应该具备更自然更多样化的交互和更方便的信息分享,“这两者不会没有办法相互替代,你需要打电话的时候,你就不会发微信,发微信的时候,你也不会打电话。” 在王佳梁眼里,微信等即时通信并不一定总是适合任何用户场景,经验和数据让他相信,打电话依然是很多消费者的首选。 当遇到问题的时候,他们更倾向于打电话给客服来解决疑问争端,而不是通过微信服务号等手段来获得可能是千篇一律并不实质有用的机器人回复。相较信息处理存在异步和延迟的微信,同步的电话服务在商品经济活动中无疑在时间成本上更具优势。 事实上,在中国的O2O市场上,电话客服人员成为各大服务提供商最主要的成本支出之一,而这种局面至少在未来相当长的时间里几乎不会得到改变。这意味着,在这块市场上,在任何参与到 O2O服务中的商家与消费者都还将以电话作为联系彼此的主要途径。 这是一块让百度不惜在3年内投入200亿元的大市场,亦是一块因为美团与大众点评合并而让阿里巴巴和腾讯分道扬镳的竞争激烈的市场,还是一块让阿里巴巴豪赌12.5亿美元投资饿了么的疯狂市场。 面对这块让无数人垂涎的 O2O 市场,触宝电话号称它已经拥有超过2亿用户。并和出行、外卖、家政等 O2O 服务进行合作,将此作为自己现在最主要的发展战略。 连线 打过电话后不到20分钟,咖啡送到了。和触宝电话合作的是连咖啡,这家咖啡外送商在合作后的一个月内,订单量上升了大约500%,甚至在双方刚刚开始合作一个星期后,连咖啡就因为订单量太大而不得不要求触宝电话放缓推广力度。 连咖啡在官网上列出了通过微信公众号订咖啡的方法。但是在王佳梁看来,基于微信服务号的用户体验并不完美。对绝大多数的中国消费者而言,喝咖啡与外卖咖啡实际上是一个低频服务,真正能吸引这些用户的除了固定的口味偏好之外,更主要的是价格、外卖时间以及用户体验等因素。 那么,当O2O服务的补贴优惠程度和外卖时间都相差无几的时候,很大程度上决定一个O2O 服务生存发展的关键就在于用户体验。对一个低频应用来说,用户需要进入次级菜单订购服务的次数越多,购买、支付的步骤越多,那么,用户的留存度就会越低——显然,这也就意味着一个O2O 服务的衰落和慢性死亡。 王佳梁相信,触宝电话能够帮助那些中小O2O服务解决这样的问题,这个应用不止导入O2O服务商,甚至还在去年推出了自己的开放平台。 在王佳梁看来,打电话依然还是手机上的高频使用场景。 首先,每次打电话都使得植根于应用中的O2O服务有了接触到用户的机会,触宝电话的庞大用户量使得与之合作 O2O 服务获得了较之现在常见的地推等方式更高的转化率。一般情况下,通过地推等方式实现的用户转化率大约在万分之三到万分之五之间。王佳梁告诉记者,“触宝电话上的转化率可以达到千分之一的水准。” 有了用户基础之后,触宝电话本身又为O2O服务提供了大量的流量入口。它们不仅在服务菜单的次级页面上,同时还有基于和触宝合作举办优惠活动的图片展示广告位。 “比如说我今天随便打一个免费电话,这个时候会在免费电话的挂断界面会有一个显示,显示出来某一个品牌的广告,现在显示的是我们自己的一个广告,但是我也可以显示连咖啡的广告,也可以显示饿了么的广告。”王佳梁认为,如果这种时长控制在5秒左右的广告能够控制在用户可以接受的范围内,那么对用户体验并不会构成特别大的影响,“我挂机完以后会告诉你,以上免费电话是由以下平台赞助的,这个你没得说了吧?你都打了我的免费电话,你还不愿意看这个广告?” 在今天的中国市场上,高频次、海量用户群、低客单价正逐渐成为O2O服务发展的核心要素。而触宝电话试图通过将自己在用户和频次上的优势结合不同的用户场景将服务商和消费者联系起来,挖掘实现O2O服务的价值。 如果说过去通话服务是以信息为载体实现了人与人的连线的话,那么,随着移动互联网和O2O热潮的兴起,一种新的“连线”应运而生——这次,它承载的是商品服务,而联系起来的双方既意味着社会学上“人”的内涵,也同时扮演了更深刻的商品经济意义上的生产服务提供者与消费者的角色。 从这种意义上来说,触宝电话的O2O服务场景特性实际上是他心目中完美的通话服务的一个阶段或模式。 入口 “现在O2O日订单能达到上百的也不多,日均能做到几十,能拿A轮融资了,就是这样的。像e袋洗每天能够几百、上千单的,都已经上亿美元的融资了。”王佳梁告诉记者。O2O服务市场在中国发展得如火如荼,如何借助这股东风实现触宝的商业化是王佳梁现在最关心的。 在2014年时触宝和Yahoo达成了战略合作,后者的移动搜索集成在了输入法中。到了2015底,其用户已经达到4亿。然而,甚至王佳梁自己早就意识到单单一个输入法的商业前景是非常有限的,所以,这家在2014年已经完成了C轮约6500万美元融资的公司已经将商业化的愿望越来越多地集中在了触宝电话上。 和第三方服务商的分成是触宝电话商业模式的一部分,这是连线中的商户端。然而,处于另一端的用户与消费者亦是触宝商业前景的重要组成部分,从某种角度而言,这一端的潜力和价值甚至可能在将来超过服务商。 在输入法和Yahoo的合作中,触宝就已经开始关注用户从输入法中跳转到搜索页面的过程,分析其中的影响因子和用户的兴趣维度,这样的数据分析方法和工具为触宝电话的大数据应用提供了宝贵的经验。 触宝电话需要读取用户的通讯录,这些信息通过不断的积累、对比和筛选会逐渐形成一个庞大的用户群体数据库,在应用过程中,它会根据用户的通话描绘出用户画像。在大量用户的高频应用下,这些数据相互比照会生成精度越来越高的用户个性化模型,根据这样的模型,触宝电话可以推送更加精准、更符合用户个性口味的产品服务。 “比如说喝咖啡应该就是一个白领,你又有车,还算是挺高端的,我猜你应该是星巴克的用户,我就给你推一个星巴克的立减15元钱,你要不要?”王佳梁边咖啡,边这样粗略解释道。他特别强调,用户信息数据的收集分析都是在尊重用户隐私和安全的前提下进行的。 由此,触宝的“连线”的维度继续拓展,变得越来越立体。在一个层面上,它通过商品服务连接起消费者和商户,而在另一个层面上,消费者实际上正是数据的生产者,而平台和商户则摇身一变成为数据的消费者。 “有一次我叫了一个Uber,那个司机本身也是兼职的,它本身又是我的用户,他在用触宝电话。我当时跟他聊天的时候我突然感觉到有一种时空错位。因为在那个时刻,我们很难定义我跟它的关系到底是什么。首先,它是我的服务者,我是被服务者,同时我又是他的服务者,相互之间会有一个非常微妙的一个关系。”过去某个普通的生活场景让王佳梁恍然大悟。 不同的场景下,消费者和生产者、供给方和需求方的身份立场都可能发生变化,构成一个完整而闭环的链条。在触宝的平台上,O2O服务商能够以较高的转化率和较低的成本获得用户,而用户也能以较高的优惠补贴享受商品服务,同时,使用免费电话服务的用户提供的数据使得平台推送的商品服务精准度更高,反过来提升商户的用户转化率和留存度。 有了用户和数据之后,就有了更多的可能性。 王佳梁的一个同事曾经花了69元叫了一位厨师上门做饭,尽管很难吃而且最后几乎全部倒掉了,但是这个同事还是因为担心纠纷和安全而不得不给这个厨师打了五星。 商户通过平台提供上门服务,在服务环节之外和消费者没有任何关系,消费者的评价都是针对商户的,避免了如上述用户那样的顾虑,让他们能够更加客观公正地打分。这样的评分又能进一步刺激约束第三方服务商,使得它们改进提高服务者的水平。假如平台上的商户数量足够大、数据样本足够大的话,这样实际上相当于建立了一个O2O服务的诚信评价体系,而这样的方法同样能够用在用户个人的信用体系建立上。 互联网商业演变至今时今日,商品、服务、数据三者已经越来越密不可分,甚至三者在某些场景下就趋为一体。如果说拥有一个用户以亿计的应用是拿到移动互联网时代门票的话,那么,积累同等规模的用户、商家、商品服务交易等数据的平台则毫无疑问地相当于汹涌的 O2O 浪潮中最澎湃的激流。 2015年“双十一”期间,上线的触宝商城在4天内的订单超过了40万。 王佳梁毫无遮掩地告诉我,触宝“现在不赚钱”,与此同时,他对现在走的这条O2O之路格外自信。 抵抗 “我觉得超级入口不是体现在我能够把O2O的这些东西都放在这里面,而是体现在我能够成为一个用户的电话。”让王佳梁印象特别深刻的是,一次参加《非你莫属》节目时,他惊喜地发现主持人将触宝电话应用放在了dock栏上。 在王佳梁看来,衡量一个应用是否是超级 App、是否有成为超级入口的一个主要标准就是,用户是否会把它放在dock 栏上,因为只有放在那里的应用,才是用户使用频次最高的。按照他的观点,微信、WhatsApp 都是典型的超级入口,因为这两个应用是被高频使用的能够连接人与人的应用。 但市场上的玩家并非只有触宝一家。 2013年,网易和中国电信合作推出了易信,主打免费电话,2014年7月,易信称其用户已经超过1亿,易信其后加入了“拼车族”服务。2014年,360免费电话问世,360免费电话则面向商家提供了包括黄页等在内的来电通服务。 2014年,腾讯也推出微信电话本,以视频通话为特色功能,在去年还加入了电话黄页功能。 “微信电话本出来了,我们想完蛋了,那个时候可能很多人,团队内部会有很多士气上的影响,‘完了,微信进来了,微信电话本推出免费电话了,我们没得做了。’”王佳梁并不讳言当时整个公司内部弥漫的恐慌和紧张情绪,面对腾讯这样的竞争对手,没有任何一家互联网公司能稳如泰山,况且刚刚从诉讼阴影中辛苦挣扎出来的触宝。 这些巨头和触宝一样对免费电话表现出了浓厚的兴趣,然而它们在流量、渠道等方面有着较之创业公司而言的碾压性优势。数年前,触宝就陷入过这样的困局,和它对薄公堂的是实力及律师团队远胜于它的输入法巨头。 “对方是一些职业经理人,他打这场官司只是工作。而你是一个创业者,你在用心做一件事儿,当一个人全心全意地做一件事情的时候,那就是不一样的。”诉讼结束之后,触宝律师团队的一位律师这样分析他们胜利的原因。王佳梁对此深以为然。 “创业公司永远没有资格讨论跟巨头相比它强的地方在哪儿。在我看来,这是一个非常沮丧但又是一个很现实的一件事情。如果这个巨头倾其所有的精力,把它最精英的部队全部都放在这里的话,我觉得你基本上没有招架之力的。”王佳梁说,“你最大的优势就是你领先的6~12个月,互联网永远都是唯快不破,你比别人早1个月融到钱,比别人早1个月拿到行业的No.1,你有可能是最后成功的王者了,其实可能就差这几个月的时间。” 自触宝推出开放平台的这大半年时间里,大众点评与美团合并,去哪儿与携程携手,此年更早之前,快的与滴滴合二为一,58同城与赶集网俱为一体。O2O市场的乱与治、分与合在过去1年里终于由于巨头的操纵而吊诡地画上了休止符。 对某些人来说,这是结束,而对另一些人而言,这才是好戏刚刚开始。 “现在,我越来越有一种感触,就是说创业真的是需要一种盲目的自信。这里面,盲目特别重要,重点不是在于自信,而是在于盲目。”王佳梁不无感慨地说道,然后,他补充说,“我觉得这就是应对巨头竞争最好的一种方法。”
关键字:触宝 拟物化 移动搜索 本文摘自:钛媒体
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